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Influence, pouvoir... tout est dans le geste !
Décoder les gestes de ses interlocuteurs ne relève pas de la prescience. Le CNF-CE vous donne quelques conseils à partir de ce lien dynamique. Si vous voulez travailler le sujet plus en détail, inscrivez-vous ici. Vous serez étonné !

Franchir un barrage téléphonique
Les barrages téléphoniques vous semblent insurmontables ? Le CNF-CE vous donne quelques conseils à cet endroit. Néanmoins, nous vous recommandons de vous inscrire ici

Le World Café Meeting
Découvrez un nouveau type d'animation sur la créativité, le World Café Meeting.

Animation spéciale séminaire
Atelier de prise de parole en public spécial séminaire : durée de 3 à 7 heures pour des groupes allant jusqu'a 80 personnes. Contactez nous pour plus d'information.
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Formation INTRA
PRIX HT PAR Jour
POUR UN GROUPE
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DURÉE CONSEILLÉE
2 jours
PARTICIPANTS MAXIMUM
8
 
 
Formation INTER
PRIX HT PAR SESSION
POUR UNE PERSONNE
990€
DURÉE
2 jours
DATES DES SESSIONS
 05/07/2012 - 06/07/2012
 04/10/2012 - 05/10/2012
 13/12/2012 - 14/12/2012
 18/02/2013 - 19/02/2013
 18/04/2013 - 19/04/2013
 17/06/2013 - 18/06/2013
 02/09/2013 - 03/09/2013
 28/10/2013 - 29/10/2013
 16/12/2013 - 17/12/2013
Fiche d'inscription
 
   

Formation Développement Personnel : Gestion de Conflits >

Gestion des clients difficiles

Référence : CDV.28
 

OBJECTIFS DE LA FORMATION
 
  • Identifier les éléments d’un conflit
  • Comprendre les conflits
  • Mettre en place une stratégie de résolution de conflit
  • Adapter son comportement dans une situation de conflit
  • Comprendre et gérer les clients difficiles

Formation gestion des clients difficiles : comprendre le processus des conflits pour agir efficacement avec un client mécontent
 

PRE-REQUIS
 
  • Aucun pré-requis nécessaire
 

PROGRAMME DE LA FORMATION



+ Plus d'informations
 
  • Comprendre le conflit
  • L’approche systémique de la communication
  • La notion de conflit : Les différents types de conflit, les facteurs déclencheurs des tensions, les conséquences du conflit
  • Les stratégies de gestion des clients difficiles
  • Les 3 types de stratégie : l’évitement, le désamorçage, l’affrontement
  • Une procédure pour la gestion des conflits
  • Gérer son stress et maitriser ses émotions
  • Traiter les demandes délicates en face à face
  • Les différentes phases du conflit oral
  • L’acronyme C.A.L.M.E.R. au service de la relation conflictuelle
  • Développer son attitude d’écoute (l’écoute flottante)
  • Poser les bonnes questions (typologie des questions essentielles pour conduire un entretien)
  • Reformuler les attentes (comprendre et diagnostiquer la situation)
  • Choisir ses arguments (quel type d’argument pour quelle réponse)
  • Répondre aux objections (les différentes méthodes de réfutation)
  • Construire une réponse malgré les impératifs dictés par les clients
  • La démarche de négociation
  • Les éléments de la négociation : identifier le niveau de problèmes et les hiérarchiser
  • Les différentes étapes de la négociation
  • Une démarche d’action

 
   
 
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Public concerné
  • Toute équipe vivant des situations de conflits avec des clients
 
Méthodes pédagogiques
  • Apports théoriques et pratiques
  • Utilisation de questionnaires
  • Entraînement à partir de cas réels apportés par les participants ou de situations pédagogiques proposées par l’animateur
  • Support de cours formation gestion des clients difficiles

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