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Gestion des conflits

OBJECTIFS DE LA FORMATION

• Gérer les conflits de façon pragmatique

• Anticiper, prévenir les conflits professionnels

• Repérer les signes avant-coureurs des crises

• Répondre avec efficacité aux demandes conflictuelles

PRE-REQUIS

• Aucun pré-requis nécessaire

PROGRAMME DE LA FORMATION

• Comprendre les situations conflictuelles - Comprendre la gestion des conflits (utilisation de l’AT, de la PNL)

• Autodiagnostic de la personnalité

• Repérer ses propres attitudes ou (ré)actions génératrices de conflits

• Le contrôle émotionnel

• La sécurité et l’estime en tant que besoins fondamentaux (selon A. Maslow)

• L’assertivité et la dynamique de confrontation

• La typologie des interlocuteurs

• Traiter les demandes délicates en face à face

• Les différentes phases du conflit oral

• L’acronyme C.A.L.M.E.R. au service de la relation conflictuelle

• Développer son attitude d’écoute (l’écoute flottante)

• Poser les bonnes questions (typologie des questions essentielles pour conduire un entretien)

• Reformuler les attentes (comprendre et diagnostiquer la situation)

• Choisir ses arguments (quel type d’argument pour quelle réponse)

• Répondre aux objections (les différentes méthodes de réfutation)

• Construire une réponse malgré les impératifs dictés par les clients

• Faire face aux agressions téléphoniques

• Les 12 techniques de la gestion des agressions au téléphone

• L’application des méthodes acquises aux particularités du téléphone

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