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Influence, pouvoir... tout est dans le geste !
Décoder les gestes de ses interlocuteurs ne relève pas de la prescience. Le CNF-CE vous donne quelques conseils à partir de ce lien dynamique. Si vous voulez travailler le sujet plus en détail, inscrivez-vous ici. Vous serez étonné !

Franchir un barrage téléphonique
Les barrages téléphoniques vous semblent insurmontables ? Le CNF-CE vous donne quelques conseils à cet endroit. Néanmoins, nous vous recommandons de vous inscrire ici

Le World Café Meeting
Découvrez un nouveau type d'animation sur la créativité, le World Café Meeting.

Animation spéciale séminaire
Atelier de prise de parole en public spécial séminaire : durée de 3 à 7 heures pour des groupes allant jusqu'a 80 personnes. Contactez nous pour plus d'information.



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Formation INTRA
PRIX HT PAR Jour
POUR UN GROUPE
1340€

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DURÉE CONSEILLÉE
2 jours
PARTICIPANTS MAXIMUM
8
 
 
Formation INTER
PRIX HT PAR SESSION
POUR UNE PERSONNE
1090€
DURÉE
2 jours
DATES DES SESSIONS
 07/06/2012 - 08/06/2012
 06/09/2012 - 07/09/2012
 10/12/2012 - 11/12/2012
 08/04/2013 - 09/04/2013
 04/05/2013 - 05/02/2013
 10/06/2013 - 11/06/2013
 02/09/2013 - 03/09/2013
 21/10/2013 - 22/10/2013
 02/12/2013 - 03/12/2013
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Formation Développement Personnel : Gestion de Conflits >

Traitement des réclamations

Référence : CDV.38
 

OBJECTIFS DE LA FORMATION

 
  • Faire la distinction entre réclamation client et mécontentement, insatisfaction
  • Apprendre à transformer les réclamations en opportunités de ventes additionnelles
  • Etre capable de mobiliser l'organisation autour de la satisfaction client pour améliorer en continu
  • Maitriser le traitement des réclamations

Formation traitement des réclamations : Appréhender une démarche qualité dans la gestion des insatisfactions
 

PRE-REQUIS

 
  • Aucun pré-requis nécessaire
 

PROGRAMME DE LA FORMATION



+ Plus d'informations
 
  • Comprendre ce qu'est une réclamation
  • Qu'est-ce qu'une réclamation (différences entre mécontentement, insatisfaction et réclamation) ?
  • Les besoins sont hiérarchisés : les 3 composantes d'une prestation
  • Les déclencheurs de la réclamation
  • Particularités relatives à la prestation de service
  • Quelle organisation mettre en place ?
  • Pourquoi encourager les usagers à manifester leur mécontentement ?
  • Méthode de recherche exhaustive des causes de réclamation
  • Mise en place du système d'information et de gestion des réclamations
  • Spécifier, qualifier, fiabiliser et étalonner les prestations
  • Motiver par le retour d'expérience
  • Organiser des campagnes de tests périodiques
  • Méthodologie d'enquête de satisfaction
  • Les techniques de la gestion des clients difficiles autour du traitement des réclamations

 
   
 
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Public concerné
  • Tout public
 
Méthodes pédagogiques
  • Échange interactif à partir du vécu des participants
  • Apports méthodologiques
  • Mises en situations autour de la gestion de conflits
  • Autodiagnostic
  • Support de cours formation traitement des réclamations

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