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Influence, pouvoir... tout est dans le geste !
Décoder les gestes de ses interlocuteurs ne relève pas de la prescience. Le CNF-CE vous donne quelques conseils à partir de ce lien dynamique. Si vous voulez travailler le sujet plus en détail, inscrivez-vous ici. Vous serez étonné !

Franchir un barrage téléphonique
Les barrages téléphoniques vous semblent insurmontables ? Le CNF-CE vous donne quelques conseils à cet endroit. Néanmoins, nous vous recommandons de vous inscrire ici

Le World Café Meeting
Découvrez un nouveau type d'animation sur la créativité, le World Café Meeting.

Animation spéciale séminaire
Atelier de prise de parole en public spécial séminaire : durée de 3 à 7 heures pour des groupes allant jusqu'a 80 personnes. Contactez nous pour plus d'information.

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DATES DES SESSIONS

	10/09/2012 - 12/09/2012
	05/12/2012 - 07/12/2012
	06/02/2013 - 08/02/2013
	08/04/2013 - 10/04/2013
	05/06/2013 - 07/06/2013
	18/09/2013 - 20/09/2013
	28/10/2013 - 30/10/2013
	11/12/2013 - 13/12/2013

Fiche d'inscription

Formation Développement Personnel : Gestion de Conflits >

Vente en magasin : Gérer les clients difficiles

Référence : VNT.36

OBJECTIFS DE LA FORMATION

Comprendre les raisons du conflit dans la relation client

Maîtriser les méthodes de communication pour résoudre l’insatisfaction

Appréhender positivement le conflit dans une démarche qualité

Maitriser les techniques pour gérer les clients difficiles

Formation vente en magasin - Gérer les clients difficiles : Maitriser une situation conflictuelle avec un client mécontent en magasin

PRE-REQUIS

Aucun pré-requis nécessaire

PROGRAMME DE LA FORMATION

+ Plus d'informations

Analyser la source du conflit

Identifier la typologie des clients difficiles

Evaluer son mode de fonctionnement pour mieux maîtriser les émotions

Mesurer l’impact des conflits sur l’image de l’entreprise

Comment s'affirmer face aux critiques

Savoir prendre du recul et ne pas être sur la défensive

Appliquer les canaux de communication efficaces (les postures, le langage verbal et la voix)

Laisser le client s’exprimer

Désamorcer le conflit en adoptant un esprit positif

Pratiquer l’Ecoute Active pour identifier les raisons d’insatisfaction

Questionner et reformuler pour sécuriser le client

Consolider la relation client

Recentrer l’échange en se positionnant sur les faits

Proposer des solutions en instaurant un compromis

Obtenir un accord satisfaisant

Positiver la situation en valorisant le client

Comment fidéliser le client

S’impliquer personnellement dans les actions à mener

Respecter ses engagements

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Public concerné

Responsables des ventes

Responsables d’équipes

Vendeurs en boutique

Toute personne ayant des contacts avec la clientèle

Méthodes pédagogiques

Apports théoriques et pratiques

Exercices pratiques pour apprendre à gérer les clients difficiles

Jeux de rôles

Support de cours formation vente en magasin - gérer les clients difficiles

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