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Gestion des agressions physiques ou verbales - Niveau manager

OBJECTIFS DE LA FORMATION

• Comprendre le besoin de soutien d'un salarié après une agression

• Savoir intervenir auprès d’un client sans décrédibiliser le collaborateur

• Comment aider un salarié qui a subi une agression physique ou verbale

PRE-REQUIS

• Animer une équipe qui est en relation avec la clientèle et qui doit faire face à des incivilités ou des agressions physiques ou verbales

PROGRAMME DE LA FORMATION

• Analyse des situations conflictuelles

• Les situations difficiles rencontrées par les clients, ce qui est facile, difficile, les bonnes pratiques

• Le rôle du manager dans la prévention et la gestion des conflits

• Situer son pouvoir d’influence

• Mission

• Rôle

• Procédures actuelles

• Qu’est ce qu’un conflit : identifier les éléments - gestion des conflits

• Intervenir auprès d’un client sans décrédibiliser le salarié

• Ce qui est facile, difficile

• Les bonnes pratiques

• Mises en situation

• Définir un canevas d’intervention des managers lorsqu’un salarié a subi une agression

• Quels sont les besoins d’une personne agressée

• Ce qui restaure

• Ce qu’il ne faut pas faire

• Le fonctionnement des émotions, sentiments et besoins : exprimer ce qui est imprimé

• Voir les procédures qui existent dans l’unité

• Les attitudes facilitatrices lors d’un entretien

• Les attitudes spontanées

• L’écoute et la reformulation centrées sur le sentiment de l’autre

• Accueillir un salarié sous une forte émotion suite à une agression

• Entraînement à accueillir l’émotion d’un salarié

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